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用戶訪談中的十大技巧

更新時間:2009.06.22 瀏覽次數:

這篇文章提供了十大技巧幫助你從用戶的訪談中獲得更多的東西。如果你懷著真摯的同理心,這些技巧將會非常有用。但是如果不是真摯的,即便你沒有意識到或者你試圖去隱藏你的不真摯,這些技巧可能很難幫到你。這些技巧不僅對可用性測試中的用戶訪談有用,對各種現場研究以及其它形式的用戶研究都是適用的,甚至包括和你的利益相關人的談話。
1.謹慎判斷和投射  Be aware of your own judgments and projections

2.真摯坦誠  Be genuine and transparent

3.適應用戶別讓用戶去適應你  Adapt to each user. Do not ask users to adapt to you

4.注意用戶和你交互的方式  Be conscious of the way users are interacting with you

5.讓用戶講他們自己的經歷  Get users to speak about their own experiences

6.留意用戶毳毛其次的時候  Notice when users are censoring their own comments

7.讓用戶講他們遇到的問題而不是解決方案  Get users to speak in terms of problems, not solutions

8.適當的時候問為什么  Ask “Why?” and dig deeper

9.客觀和細密的觀察  Make objective and precise observations

10.允許用戶自發的行為  Allow users to be spontaneous and follow their flow

1.謹慎判斷和投射 (Be aware of your own judgments and projections)

    訪談中的兩個人的關系和所有的關系一樣,你會碰到各種各樣的人-你感覺舒服的人,以及你感覺不舒服的人。除非你非常的小心,否則你的第一反應會壞了你的整個訪談。某些用戶的某些方面你覺得不是很舒服是很自然的,但是你必須意識到你的這種感覺并且要設法戰勝他們如果你希望從這個訪談能夠獲得更多東西的話。

    注意觀察自己對每個用戶的反應,并且記錄下自己的感覺或者你所做的判斷。我們經常會消極的評價別人因為對方身上的某些方面讓我想起自己身上不被自己所接受的東西。這種現象心理學上就“投射”。多注意觀察體會自己的感受能幫助你更好的做到不偏不倚,更客觀,而這些將會讓你的被訪者感覺和你聊天更舒服,他們也會因此更放得開。這樣你也就能再訪談中獲得更多的信息。

現實生活中的一個例子(A Real-World Example)
    在一項可用性研究中,我碰見了一位舉止不文雅的女士。這讓我感到不安和害怕。我對她的第一印象是:粗俗。他的坦率使我擔心她對我的評價,因為我當時認為可能也正在評價我。與我的臆想不同,她沒有。她僅僅是坦率而已,我對她的評價投射出了我自己的思想,正如我先入為主地認為他是一個粗俗的人。為了消除我的不安,在面試中我對她很好。我依然小心翼翼地評估她,暗自對她的話語進行判斷。不一會兒,我意識到自身的感覺使我對他的認知發生了偏移。原來,我當時是在對一些虛幻的東西進行臆斷。我停止去猜測她,而我們的交流也因此變得順暢。
    我們所有人都容易去評估別人,這就是人類。當懂得,并開始為對用戶的評估負責時,你就開始了投射,你應該不為這種傾向所束縛。
    我在這篇文章所給出的準則中,這一個是最難于運用的。要做好這一點兒,需要自我審視,并且愿意克服人類自身的偏見。然而,沒有偏見這個前提條件對你與用戶的關系來說將起到一個促進作用。


2. 真摯坦誠 (Be genuine and transparent)

    你所做的和你所說的越一致,用戶講感覺越舒服。
    在采訪過程中做到真正的坦誠,一些意外發生的事情將幫助用戶與你建立起信任關系。你的真摯和開放,對用戶來說是一種鼓勵。當用戶能感覺到某種不對勁時,不要把所有的事情偽裝得那么完美。你語言和行為之間的任何鴻溝都可能令用戶產生一種不安的感受,所以他們將比你表現得更封閉。以下有一對劇情將如何做到這些呈現給你。

劇情1:
問題:一名用戶告訴你一些事情,但你卻精力不集中,或者正在思考別的事情,以至于沒有采集到一些非常重要的信息。
解決辦法:讓用戶知道你的精神處于不集中的狀態。告訴他“我沒聽清你剛才講的內容,能重復一遍嗎?”

劇情2:
問題:你在采訪時接著做另一個具體的過程,或者你正從一個話題轉移到另一個話題,這時你想知道用戶的第一感受。
解決辦法:在你的采訪之前,讓用戶知道你將會從一個話題很快地轉移到另一個話題。

3.適應用戶,而不是讓用戶適應你(Adapt to each user. Do not ask users to adapt to you)
    用戶體驗設計常在無意中陷入誤區:期待用戶適應你的交流方式,而不是去主動適應用戶。
    在一次可用性測試后,你也許會說,“哦,這個人不是一個好被試”。他太靦腆,或者多話。也許某個特定的用戶所做的評論并不是很有幫助,即便你已經努力地從他那里提取有價值的信息。然而對所有的用戶訪談來說,你必須努力地去適應用戶的靦腆和個性。否則,你就得承擔與關鍵數據失之交臂的風險。
一個現實的例子:
    在一次可用性測試中,一個用戶正在回答我的問題。每說完一段話,他就要停頓一會兒。我當時認為他已經回答完畢,于是就開始下一個問題。他突然打斷我,對前一個問題給出一個有趣而深刻的回答。我那時開始意識到,我誤解了他的停頓。他并沒有結束他的回答,他停頓時是在繼續思考怎樣回答問題。這以后,我留出足夠的時間回答每一個問題,并且得到了非常切題的意見。如果我不去考慮他回答問題的節奏,我就失去了這些信息。
    正如Jung的心理類型和Myer-Briggs類型指標所定義的那樣,這個案例反映出內向性格的人與外向型個人的區別。外向的人通常邊思考邊表達,而內省的人通常在思考成熟后再開始表達。你應該留出足夠的時間允許人們去思考,然后回答你的問題,對內省的人來說更應該如此。
    上面的案例還表明我們很容易誤解用戶的行為,所以你必須保持客觀。如果一個用戶不說話,并且有延長的沉默時間,不要想當然的認為自己理解他沉默的原因。恰恰相反,你洞悉他回答問題的周期,適應他的節奏。如果他需要一段時間才開始回答,但是卻給出了詳細而深刻的答案,就應該確定地給予他足夠的時間來回答你的問題。
    這個案例闡明了個體之間的差異,以及洞悉這些個體差異對多數用戶訪談來說有多么地重要。學習Jung的心理類型,能夠幫助你逐漸理解到人類個性的多樣性,以及這種多樣性是怎樣影響你和用戶之間的溝通的。當你面對一個與你個性不同的用戶是,這種理解還能幫助你減少錯誤判斷。

4.清楚用戶與你交往的方式(Be conscious of the way users are interacting with you)
    盡管你已經小心翼翼地向用戶解釋他們不是在做一項測試,用戶自己感覺還是在完成測試,并且擔心給出錯誤的答案。如果你已經將情感置身事外而且做到公正,但用戶在測試的整個過程都感到緊張,那么嘗試改變他的感覺將顯得不起作用。你很努力地在嘗試,依然于事無補。更糟糕地是,用戶可能由于你婆婆媽媽的行為而變得煩躁不安。
    觀察用戶與你交往的方式,用來解釋你的結果。
一個現實的例子:
    在一次可用性測試中,一個用戶持續地向我詢問他的答案是否正確。在對他進行了30分鐘的觀察后,我意識到他非常在意自己答案的質量,并且試圖給我一個良好的印象。甚至有時候,他在賣弄自己。有一次我問他是否看見了一個關聯,他迅速以自信的口吻回答“是的”,這讓我感到很不舒服。我很難信任他。之前對他的觀察印證了我的直覺:他可能在撒謊。眼動跟蹤證實,那名用戶并沒有看到關聯。基于這些觀察,我會非常小心地解釋可用性測試的結果。

5.讓用戶說出他自己的體驗(Get users to speak about their own experiences)
    幾乎所有的可用性測試的某個時候,你會聽到用戶說到以下幾條中的一條:
    1.對我來說可以,但是對一般人來說也許有點兒難度
    2.對我母親來說,這可能有點兒難
    3.老年人也許做起來有些困難
    4.對于那些正在尋找這個的人來說,很好。
    當用戶說出別人對事情的態度,而不是說自己對事情的態度時,表明了他折中的態度。用戶在測試中普遍愛說其他人的感受。發生這種情況,是因為用戶不方便說出自己的觀點。例如,他們害怕遭遇偏見,或者想取悅訪談主持人。表現為用戶會說“我發現這很難”、“我認為這種情況很糟糕”或者“這對我來說沒有用處”。這是一些人日常的一種無意識的習慣,但是不會讓自己表現得很蠢。用戶確實知道他們自己的經歷、能力和觀點。收集用戶想象的其他用戶的體驗信息沒有絲毫價值。
    讓用戶說出自己的觀點,而不要反復構劃用戶所認為的其他用戶的體驗。所以,應該重新要求用戶陳述他自己的觀點。當你這樣要求的時候,用戶就不會講述別人的體驗,并且說出他自己的觀點。
    用戶:這對我來說還好,但是對一般人來說,可能有些難。
    主持人:對你來說,還好?
    用戶:是的,因為……
    或者你應該這樣詢問用戶的態度:
    用戶:對我母親來說,可能有點兒難噢。
    主持人:對你來說呢?你是怎么認為的呢?
    這些例子很好的告訴你,如何將用戶拉回到他自己的立場上來。如果你帶著真摯的態度,用戶舒暢地談話,并且誠實地告訴你他自己的想法。你可以表現得對他沒有偏見,并且對用戶真實的想法表示感謝,告訴他這些想法對你很重要。重新構劃用戶回答的過程,傳遞著一種心意相通和互相接納。
    當這些做得很好時,用戶很少會講述別人的體驗,不要生硬地堅持要求用戶講述自己的感受。否則,他會變得自我封閉起來。

6.警惕用戶修改他自己的言論(Notice when users are censoring their own comments)
    “如果你在整個測驗過程都小心地在觀察用戶行為,你就可以判斷他是否在對自己的表現進行自檢以取悅于你”
    特別是當用戶害怕其觀點太鋒利的時候,你也許常常發現用戶在對自己的觀點進行檢查。例如,在一次訪談的尾聲,你可能會詢問用戶對你網站的整體印象。也許他的第一念頭就是“太復雜了”,但是他的表達卻猶豫不決,因為害怕得罪你。于是,他放下最初的想法說,“很復雜,但是當開始使用這個網站時,就還好啦”,或者“對哪些熟悉這個領域的人來說,也許很容易”。在一些時候,用戶確實混淆了對產品的態度,但在另一些時候,他只是在努力表現得像個好好先生。如果你曾經在整個測試過程中小心翼翼地觀察過用戶的行為,你也許就能夠判斷他是否在努力地通過調整自己的真實想法來取悅于你,否則他就是真的沒有一個明確的態度了。
    為了確保你能抓住用戶的真實想法,并且反映用戶最初的觀念:
    主持人:你對這個網站的印象怎么樣?
    用戶:恩,太復雜了,但是我想對那些熟悉這個領域的人來說,還好啦。是的,我認為還好。
    主持人:你說它太負責了。
    用戶:它太復雜了,因為……

7.讓用戶說問題所在,而不是解決方案(Get users to speak in terms of problems, not solutions)
    “你應該通過詢問情景類問題,幫助用戶發現更多的具體問題”
    通常的可用性測試中,用戶提出了問題的解決方案。例如,在網頁上沒有找到一個鏈接時,用戶也許會說,“我沒有找到那個鏈接,它應該醒目,更大一些”。
    用戶不是設計師,所以他所建議的解決方案-鏈接應該更醒目-也許不能付諸實施。能夠幫助你找出好的解決方案的,是研究用戶為什么沒有找到鏈接。所以,如果可以的話,讓用戶告訴你他為什么沒有找到鏈接。有時候,用戶并不知道為什么沒有找到鏈接,所以不要逼問,但是他可能給你一個非常有趣的信息,能夠幫助你確定他沒有找到鏈接的原因,最終使問題得以解決。例如,他也許說,“我將注意力集中在屏幕的另一部分,沒有注意到這個區域有一個鏈接”,或者“我僅僅把它當成了一段簡單的文字”。
    你應該對恰當的情景接著發問,幫助用戶提供更詳細的信息。例如,“你當時以為鏈接在屏幕的另一個部位嗎?”。你所搜集的每條信息都有助于你理解他為什么沒有看到鏈接,并協助你找出問題所在的解決方案。只有你先確認了問題所在,才能找到好的解決方案。
    這里有兩個教你如何幫助用戶闡明問題所在的例子:
    用戶:這個標簽不對。
    主持人:為什么不對呢?
    不要在一開始就問,“你認為什么標簽才是正確的呢?”,因為這種問法是向用戶詢問解決方案,而不是確認問題所在。
    一旦你理解了問題所在,你應該接著詢問與情景配套的問題,例如“什么才是你希望的呢?”或者“你想到了什么呢?”
    用戶:這個頁面毫無生氣,我不喜歡。
    主持人:你為什么不喜歡它呢?
    不要問“如何改進它呢?”
    對用戶而言,首先發現問題所在比思考解決方案確實要更容易些。此外,你不要漏掉了重要的關于問題所在的數據,因為它在后期可以用來協助你設置問題解決方案。盡管如此,一旦你和用戶一起找到了問題所在,用戶可能有一個好的解決辦法。

8.詢問“為什么”,進行深層次挖掘(Ask “Why?” and dig deeper)
    “被試喜歡舊版網站”
    “被試不理解標簽”
    “被試不點擊鏈接”
    你必須做到理解,并且去解釋為什么。你沒有提供推理的陳述,設計師將很難知道如何為用戶界面進行產品的改進。為了提交一個好的設計方案,他們必須對需要解決的問題有一個深入的理解。因此,在可用性測試中使用用戶訪談時,永遠要記住:根據結果,你要做什么?并且確保收集所有必要的信息幫助你達成目標---通常是幫助你的團隊重新設計用戶界面。
    這篇導讀與許多用戶研究活動有關。例如,Indi Young指出:在進行任務分析、主題背景挖掘時,詢問“為什么”的重要性,直到被試說完所有有關的回答。對一個任務分析來說,用戶訪談最大的目標在于清楚地確定用戶分類,為他們建立起一個完整的心理模型。為了達成目標,你在整個訪談過程中都要牢記最終目標。
    不用擔心挖掘得太深或遷入太多的細節。在用戶界面的再設計時,相對于不完整的解釋,對問題進行更多的細節的闡釋要好得多。有時候先進行用戶訪談時,很難掌握哪些具體信息是你所需要的。你可以通過試誤的方法學習到哪些死需要掌握的信息。如果你發現有些你采集到的細節信息是與主題無關的,那么在下一次訪談中就不必采集這類信息了。

9.進行客觀而準確的觀察(Make objective and precise observations)
    “客觀而準確地去觀察……聽起來簡單,卻是避免錯誤地解釋用戶行為和與用戶交談的有力工具”
    在我創造性地進行心理分析的訓練中,我學到了一些幫助我進行可用性測試的東西。這是一個簡單,但卻十分有力的工具。
    例如,如果一名用戶注視著屏幕的某個部位,沒有做其他任何事情,不要這樣解釋用戶的體驗:“你正在停頓”。你不能真的判斷出用戶正在停頓。相反,作為客觀而準確的觀察,你應該說:“我注意到你注視屏幕的某個部位有一會兒的時間”。如果你做一個客觀的觀察,用戶通常會說明他正在思考什么。
    如果用戶看著網頁時在笑,但是沒有說什么,你可能想知道他為什么發笑。一個微笑能包含多種不同的含義,但是卻找不出用戶發笑卻不詢問你的具體原因。如果你不問,你將不知道他為何而笑,與此同時你也許與一條有趣的信息失之交臂,所以你可以嘗試這樣:
    主持人:你在笑。
    用戶:是的,因為我喜歡頁面上的圖片。
    這個技術能幫助你獲取用戶行為,然后更好地理解用戶行為:無論沉默、無聲的表情,還是用戶對用戶界面的目光掃描。它提供了不發問就不會獲知的許多豐富的信息,如果你不發問,你就承擔著錯誤解釋用戶行為的風險。

10.允許用戶自由發揮,并且跟著他的進度(Allow users to be spontaneous and follow their flow)
    在可用性測試中,用戶回答越是自由發揮,越是可靠。這里有幾個技術可用于套取用戶自由的反應。
a.除非超出可用性測試的范疇,讓用戶沒有中斷的表達。同樣的,如果需要思考,就讓用戶保持沉默或者暫停一會兒。
         這常常很難做到,因為你可能缺乏耐心或者難以忍受他的沉默,但是你不應該打斷用戶的思考過程。一個內向的用戶可能正在心理組織著要表達的內容,如果這時你打斷她,你也許會喪失那些她將講述給你聽的非常有趣的信息。
         例如,如果用戶正在瀏覽一個頁面上的搜索結果,正處于一個思考的狀態,你說“噢,搜索結果表上著重記號……”,你不應該這樣問話打斷她:“這是什么?”。相反,給用戶一些時間來進行思考。
b.不管你在用戶訪談中準備了怎樣順序的問題,永遠與用戶保持同一進度。
      例如,說不定用戶會談到一個你安排在訪談后期的話題。雖然有些話題要依據具體的情景,但是我欣然接受用戶的自由發揮,而不是讓他擱置話題、呆會兒再談。如果用戶自己談起了你想要詢問的話題,那將是非常寶貴的資料。
c.讓用戶以自發的形式進行談話,而不是立刻要求他回答問題。
         例如,當一個用戶準備評論某個網頁,先等一會兒,讓他自由的評論。不要立馬詢問他問題。
d.如果你不小心打斷了用戶,努力讓其回到自由評論的狀態。
        你忘記了用戶所說的一些內容,幸虧你還可以通過再次詢問得到那些內容。盡管你很小心,仍然打斷了用戶的談話。為了讓他回到以前的軌道上,你可以說,“剛才,你說……”,打斷用戶的時候,重復一些他說過的話。用戶一般都會返回到線索,像你解釋他剛才所講的內容。
        這個技術對測試中的用戶打斷也有效,例如,如果一臺電腦摔壞了,或者有人突然盡到了測試實驗室中,這時你就想要用戶回答初始未被打斷時的狀態。

結論
   “訪談者與用戶交互的方式在很大程度上影響測試結果”
    一次可用性測試能體現訪談者和用戶之間的關系。訪談這與用戶交互的方式很大程度上影響測試結果。僅僅從觀察便得出結論是很危險的,你必須以一種使觀察變得豐滿的形式引出用戶的口頭評論,以幫助你避免偏見。對你的大多數用戶訪談來說,傳遞一種信心和真摯,適應你的用戶個性和用戶節奏,讓用戶說他自己的感受以及哪些感受背后的原因,深度挖掘用戶評論并且跟上用戶的進度。
    只要是做眼動研究,你就應該誘導用戶的口頭評論,以幫助你確認用戶行為。例如,一個單詞上面的紅色斑點(眼動儀的顯示功能)能說明不同的問題:興趣、迷惑或者驚訝。
    然而,過度地依賴用戶的口頭評論與過度依賴觀察數據一樣,也是有風險的。例如,一名用戶在所有的任務都失敗后,也許會說他喜歡某個網頁。一次成功的可用性測試的結果,有賴于正確的口述和觀察的整合。觀察和口述的數據在整合的時候比獨立應用時更可靠。

原文:http://blog.sina.com.cn/s/blog_400d0bd60100c0o4.html

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